Klachtenbeleid Huizenoppassite
Hoe kunnen leden een klacht indienen?
Ga naar het klachtenformulier, vul deze in en klik op versturen.
Wij nemen de klacht in behandeling: op basis van onze inschatting van de ernst van de klacht en of er al eerder klachten over deze persoon zijn geweest, bepalen we welke actie gewenst is.
Als we nog vragen hebben over de klacht, nemen we per email contact op.
We geven in principe geen inhoudelijke terugkoppeling over de afhandeling van klachten, om de privacy van betrokkenen te waarborgen. Uitzonderingen worden gemaakt bij ernstige klachten.
Wat doen wij als er een klacht binnenkomt?
Wij schatten de ernst van de situatie in en het risico op herhaling van de problemen. Dit doen wij het liefst door beide kanten van het verhaal te horen. In ernstige gevallen of bij herhaalde problemen, halen we mensen van de website af.
We behandelen de informatie die verstuurd is in het klachtenformulier als vertrouwelijke informatie. Alleen als er toestemming is gegeven om degene over wie de klacht gaat te benaderen over deze klacht, delen we informatie met de desbetreffende persoon. Het gevolg van geen toestemming, is dat we moeilijker een inschatting kunnen maken van de situatie.
Wij fungeren niet als bemiddeling bij onopgeloste problemen, dit zullen de twee partijen met elkaar moeten oplossen. Wij kiezen daarom ook geen kant, maar kijken puur naar wat het beste is voor de huizenoppassite en alle leden die gebruik maken van de huizenoppassite: toekomstige problemen voorkomen.
Waarom halen we iemand er niet meteen af na een klacht?
In de meeste gevallen gaat het om een mismatch qua persoonlijkheden en is de oplossing om hier voortaan beter op te letten bij de kennismaking. Het gaat dan bijvoorbeeld om verschillen in communicatiestijl, in hygiëne of in omgang met dieren. Dan betekent een klacht niet dat het om een slechte oppasser of vervelende oppaswoning gaat. Ook de beste oppasser en het mooiste oppashuis matcht niet met iedereen goed.
Wanneer halen we wel iemand van de website af?
Als we inschatten dat ook bij toekomstige oppasklussen problemen gaan ontstaan, besluiten we de oppasser of het oppasadres waarover de klacht is binnengekomen van de website af te halen. Het kan bijvoorbeeld gaan om onveilige situaties op het oppasadres, of onbetrouwbaar gedrag van oppassers. De huizenoppassite heeft een intern systeem waarin de klachten worden bijgehouden.
Waarom kan ik mijn slechte ervaring niet bij een profiel of oproep plaatsen?
Referenties zijn alleen zichtbaar als de ontvanger hiervoor kiest. We hebben hiervoor twee belangrijke redenen:
Voorkomen van oneerlijke profielen: Als negatieve reviews/referenties altijd openbaar zouden zijn, bestaat de kans dat iemand met een slechte beoordeling simpelweg een nieuw account aanmaakt. Dan verliest het reviewsysteem zijn waarde.
Voorkomen van negativiteit: Openbare negatieve reviews/referenties kunnen snel leiden tot conflicten die via de website tot uiting komen en voor iedereen online te zien zijn, terwijl wij vinden dat dit beter privé besproken kan worden.
Op deze manier houden we het platform eerlijk én prettig voor iedereen.
Wat doen wij om te voorkomen dat huiseigenaren of oppassers ontevreden zijn over een oppasklus?
Om de oppasperiode zo goed mogelijk te laten verlopen, bieden wij:
Het belangrijkste is de kennismaking: Voelt het gesprek prettig aan? Je hoeft geen beste vrienden te worden, maar een open, vriendelijke houding en duidelijke communicatie zijn belangrijk. Volg je gevoel. Als je ook maar een kleine twijfel hebt over iemands betrouwbaarheid, communicatie of omgang met dieren: neem de tijd om verder te zoeken.